De klachtenbrief

In dit hoofdstuk komen de volgende basiscompetenties aan bod:- Leesoefening: BC027, 029, 031- Schrijfoefening: BC025, BC021, BC024, BC020Lees aandachtig de volgende tekst en beantwoord de vragen. Je kan ook naar het audiofragment luisteren om de tekst te horen. Corona vertraagt levering kippenhok en andere pakjesBron: Het Belang van Limburg, maandag 25 Mei 2020, Pagina 14.De jongste weken zijn er veel klachten over pakjes die online worden gekocht en waarvan de levering niet of met vertraging plaatsvindt. De lockdown weegt op de mens, en vreetaan (1) zijn geduld.“Ik heb bij bol.com een kippenhok besteld”, vertelt Marie-José Sel “Een sjiek hok, dat 252 euro kostte. Het ging geleverd worden op 7 april 2020, door 'Wij zijn uw Specialist', blijkbaar een partner van bol.com.”“Op 7 april: geen kippenhok. Ik kreeg wel handschoenen aan, en kippengaas (2), maar geen hok voor mijn drie kippetjes. Dus zetten we die elke avond binnen. Doen we dat niet, dan hebben we 's anderendaags (3) geen kippen meer. Er zitten hier veel marters (4).”Mimi wordt ondertussen van het kastje naar de muur gestuurd (5). “Als ik bol.com mail, dan is het de verantwoordelijkheid van 'Wij zijn uw Specialist', en daar zeggen ze me dan weer dat DPD in fout is. Dan is het dit, dan is het dat.”“Ze zeggen dat er een grote vertraging zit op de levering van goederen vanuit het buitenland naar België. Mijn kippenhok zit nog steeds in een depot (6). Maar dat is mijn zaak niet. Mijn kippen hebben een hok nodig.”Nog niet opgehoktDe post - en koerierdiensten (7)krijgen sinds het begin van de lockdown ongewoon grote volumes te verwerken. Daardoor moeten we langer wachten op de levering van pakjes dan we gewoon zijn. Hoewel de post- en koerierdiensten ontkennen dat de wachttijden lang oplopen, krijgt men veel vragen van kopers die vol ongeduld op hun pakketje wachten.Voor wat betreft het pakje van Mimi: bol.com maant de 'Specialist' aan tot spoed en Mimi kreeg begin vorige week de boodschap dat het hok zo snel mogelijk wordt geleverd. Maar het hok was er vrijdag nog niet. Ook bol.com is het wachten beu, en geeft Mimi haar geld terug.Woordenlijst:1. Vreten: in grote hoeveelheden verbruiken vb: zo'n wasdroger vreet stroom2. Het kippengaas: vlechtwerk van metaal voor het kippenhok3. 's Anderendaags: de volgende dag4. De marter: klein roofdier met een mooie bruine pels, eet kippen en bijt ook soms aan autodraden5. Iemand van het kastje naar de muur sturen: iemand steeds maar doorverwijzen naar een ander zonder dat hij een oplossing krijgt voor zijn probleem.6. Het depot: bewaarplaats van goederen7. De koerierdienst: het privé-bedrijf dat pakjes transporteert Wat is Mimi's probleem met bol.com? Vul aan met de juiste woorden. Bekijk zeker ook de woordverklaringen. 1. De koerierdienst heeft het pakje nog steeds niet aan haar deur geleverd.2. Er is veel vertraging bij het bedrijf: de pakjes worden veel later dan normaal geleverd.3. Als ze haar kippen niet kan beschermen, worden ze opgegeten door marters. Mimi wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Hoezo? Leg uit voor haar voorbeeld. Schrijfconventies In elke klachtenbrief of -mail komen bepaalde schrijfconventies terug, punten die dus altijd terugkomen.1. Een verwijzing naar de bestelling/ levering/ rekening2. Het vermelden van de ontevredenheid hierover3. De klacht zelf uitleggen4. Een voorstel om de fout te herstellen5. Een verzoek om reactie op dit voorstelOPDRACHT: Zet deze cijfers op de juiste plaats in de voorbeeldbrief 1 2 3 4 5 Woordenschat: Het uiten van je ontevredenheidOPDRACHT: Vul deze woorden in op de juiste plaats:- de kast er nog niet is- beslissing- mijn nieuwe matras- herstelling- behandeling a. “Over de kwaliteit van mijn nieuwe matras ben ik absoluut niet tevreden”b. “Ik ben er zeer over teleurgesteld dat de kast er nog niet is”c. “Tegen deze behandeling heb ik ernstige bezwaren. U toont geen respect voor mij als klant.”d. “Met deze beslissing ben ik het absoluut niet eens”e. “De herstelling is niet volgens afspraak uitgevoerd. Het toestel werkt nog altijd niet goed!” Mogelijke voorstellen voor het oplossen van een klachtKijk naar het voorbeeld“Ik stel u voor om………………" ….het artikel te vervangen door een nieuw artikel …een nieuwe te leveren …het betaalde geld terug te gevenDUS: Ik stel u voor om ……………….. te + infinitiefOPDRACHT: Doe een voorstel1) Jouw nieuwe kast is nog altijd niet geleverd2) Jouw factuur klopte niet en je hebt teveel betaald3) Ze leverden jouw nieuwe jas in de verkeerde kleurSchrijf 1) 2) 3) onder elkaar met de oplossing ernaast Grammatica: de tijden in de klachtenbrief In de klachtenbrief zijn er 3 tijdenVerleden (perfectum wat er gebeurd is, wat er afgesproken was (“Vorige week heb ik bij u een bureau gekocht,……)Heden (presens): dat je ontevreden bent en de oorzaak daarvan (“Over de matras ben ik niet tevreden, want hij zakt door en de veren kraken)Toekomst (futurum Welke oplossing je wil(“Ik stel u voor om…”/ “Graag zou ik dit bureau willen ruilen…”) Voorbeelden van klachten “Mijn toetsenbord is helemaal schuin”“Het beeld flikkert”“Het mechanisme functioneert niet goed”“Er ontbreken verschillende onderdelen”“De rekening klopt niet”“De levering was niet op tijd”“ Het apparaat maakt storende geluiden”“Het artikel is beschadigd/ Er is schade aan het artikel”“Het snoer is te kort”“Het toestel functioneert niet naar behoren”“Het toestel ziet er niet uit zoals op de afbeelding”“Ik bestelde het artikel in een ander kleur/ een andere maat”“Het toestel werkt te traag” OPDRACHT: Vul het juiste woord in, haal je inspiratie bij de voorbeeldzinnen hierboven. 1) Kunt u de factuur opnieuw berekenen? Volgens mij klopt ze niet2) Mijn koffiezetapparaat werkt/ functioneert niet goed: het water warmt niet op.3) Bij levering van de kast bij mij thuis, bleek dat het glas in de deur gebroken was.4) Er is veel schade aan de zetel: er zijn scheuren op verschillende plaatsen in het leer.5) Bij het openen van de doos, constateerde ik dat de poten van de tafel ontbreekt. Conjuncties en adverbia Wat is het subject en wat is het verbum in de volgende zinnen? Schrijf 1) en 2) onder elkaar met de oplossing ernaast.Daarom is het een goede oplossing.1) Subject:2) Verbum: Het is een aantrekkelijke job, maar je moet wel flexibel zijn.1) Subject:2) Verbum: Je moet hard werken, als je succesvol wil zijn.1) Subject:2) Verbum: Als je succesvol wil zijn, moet je hard werken.1) Subject:2) Verbum: Ik weet niet hoe laat hij morgen komt.1) Subject:2) Verbum: Vul de zin aan en let daarbij op de constructie. Is het inversie? Is het een bijzinsconstructie? Blijft het werkwoord gewoon staan?1) Hij is een gemotiveerde leerling, want ... 2) Iemand is romantisch als ... 3) Ik vind hem aantrekkelijk, hoewel ... 4) Ik vind hem sympathiek, omdat ... 5) Belgen zijn altijd vriendelijk, tenzij ... 6) Ik was trots op mezelf toen ... 7) Ze is een aardige lerares, maar ... 8) A: "Spreekt hij goed Nederlands?" B: "Ik weet niet of ..." 9) Ik blijf naar de les komen zolang ... 10) Ik zal niet aanwezig kunnen zijn, aangezien ... 11) Ik zal komen, indien ... Vul de juiste conjunctie of het juiste adverbum in. 1) Kies tussen omdat en daarom a) Ze heeft heel goede studieresultaten, omdat ze heel slim is b) Ze is heel slim. Daarom heeft ze goede punten2) Kies tussen doordat en daardoor a) Er is een stroomstoring. Daardoor hadden we een half uur geen elektriciteit. b) We hadden een half uur geen elektriciteit, doordat er een stroomstoring was3) Kies tussen voordat en daarvoor a) Je stapt het vliegtuig in. Daarvoor moet je eerst inchecken b) Je moet eerst inchecken, voordat je in het vliegtuig instapt4) Kies tussen nadat en daarna a) De kamer was heel netjes, nadat we alles hadden opgeruimd. b) We hadden de kamer opgeruimd. Daarna was hij heel netjes Conclusie: OPDRACHTEN1) Maak een oorzaak-gevolg-constructievb. "Ik ben kwaad, omdat de matras te laat is geleverd.a) Ik ben niet tevreden, omdat ... b) Ik ben het niet met u eens, omdat ... c) Ik ben verbaasd, omdat ... d) Ik ben teleurgesteld, omdat ... 2) Wat kan er allemaal mis zijn?Vb. De radio:Het geluid is slechtEen kabel ontbreektDe antenne is beschadigdDe gebruiksaanwijzing zit er niet bijOPDRACHT: Geef nu telkens 3 klachten voor:a) een bureaustoel: b) een bed: c) een koffiezetapparaat d) een hemd: e) een nieuwe woning: Woordenlijst: - beschadigd: niet meer in perfecte staat, vb. als er een barst in een glas zit, is het glas beschadigd -> de schade: vb. Een kras, deuk, bluts, barst,…- de behandeling: verzorging of bediening- het bezwaar: afwijzende mening, het niet eens zijn- functioneren: werken- leveren: bezorgen, laten aankomen -> de levering- ontbreken: er niet zijn, vb. “Normaal zijn er 20 potloden in de doos maar nu zijn er maar 18. Er ontbreken 2 potloden.- teleurgesteld: als je voelt dat iets of iemand niet zo goed, leuk of mooi is als je had verwacht Voorbeelden: `Ik had hoge verwachtingen van hem, maar ik ben nu teleurgesteld in hem.’- verbaasd: als je iets vreemd vindt omdat je het niet verwacht hadvb: ‘verbaasd keek hij naar goochelaar’ Vul het juiste woord uit de woordenlijst in. 1) Ik had een nieuwe rok besteld voor een feestje, maar de levering was te laat. Daardoor moest ik nog snel een andere rok gaan kopen.2) Ik had bij uw website 3 producten besteld, maar er ontbrak 1 van de producten.3) Ik had hoge verwachtingen van de maaltijd die ik bestelde via TakeAway, maar toen de koerier arriveerde, was ik enorm teleurgesteld. De portie was veel te klein en het eten was koud.4) Toen ik mijn pakketje deze ochtend opende, zag ik dat het artikel beschadigd was. Er zat een kras op het scherm en de verpakking was ook ingedeukt. Heb jij tijdens de quarantaine een gelijkaardig probleem gehad? Of misschien heb je ervoor al eens een klacht gehad over iets wat je kocht?- Vertel wat het probleem was.- Leg de details goed uit.- Zeg wat je van het bedrijf verlangde (terugbetaling, kortingsbon, herstelling, ...)Bijvoorbeeld:- Tijdens de quarantaineperiode bestelde ik een laptop bij Fnac. Na 3 weken was deze laptop nog steeds niet geleverd.- Ik had de laptop al betaald aan het bedrijf, maar die bleef dus weg. Ondertussen kreeg ik mails van Fnac om te vragen de laptop te beoordelen. Iets later kreeg ik een mail dat ze de laptop officieel als geleverd beschouwden. Toch had ik hem nog steeds niet in mijn bezit. Ze schoven dus hun verantwoordelijkheid af op de leverancier.- Ik mailde naar het bedrijf om te laten weten dat het heel dringend was en dat ik die laptop nog altijd nodig had. Als ze hem niet snel konden opsturen, wilde ik mijn geld terug.